КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ ІКТ-ПІДПРИЄМСТВ: СТРАТЕГІЧНЕ УПРАВЛІННЯ ТА ЕКОНОМІЧНИЙ ЕФЕКТ

Анотація

У статті досліджено клієнтоорієнтованість ІКТ-підприємств як стратегічну основу
формування довгострокової конкурентоспроможності та економічної результативності в
умовах цифрової трансформації бізнесу. Обґрунтовано, що специфіка підприємств
інформаційно-комунікаційних технологій визначається високою технологічною
динамічністю, складністю цифрових продуктів і послуг, значною роллю інформації у
прийнятті управлінських рішень та високою чутливістю клієнтів до якості цифрової
взаємодії. Уточнено зміст клієнтоорієнтованості ІКТ-підприємства як інтегрованої
характеристики системи стратегічного управління, що передбачає систематичне
виявлення потреб клієнтів, формування ціннісної пропозиції, управління клієнтським
досвідом, персоналізацію електронних комунікацій та використання отриманої інформації
для вдосконалення продуктів, послуг і бізнес-процесів. Запропоновано концептуальну модель
стратегічного управління клієнтоорієнтованістю ІКТ-підприємства, яка поєднує
аналітичний, комунікаційний, технологічний, організаційний та економічний контури.
Визначено взаємозв’язок між клієнтською орієнтацією, якістю клієнтського досвіду,
лояльністю, утриманням клієнтів та фінансовими результатами підприємства.
Обґрунтовано доцільність оцінювання економічного ефекту клієнтоорієнтованої стратегії
через систему показників приросту доходу, коефіцієнта утримання клієнтів, довічної
цінності клієнта, зниження витрат на залучення клієнтів, скорочення операційних витрат
та рентабельності інвестицій у цифрові комунікації. Доведено, що клієнтоорієнтованість
не повинна розглядатися виключно як маркетинговий інструмент, оскільки для ІКТпідприємства вона формує інтегровану систему управлінських рішень, що поєднує
технологічні можливості з економічними цілями підприємства. Сформульовано практичні
напрями підвищення економічної результативності клієнтоорієнтованої стратегії ІКТпідприємств.
Ключові слова: клієнтоорієнтованість, ІКТ-підприємство, стратегічне управління,
клієнтський досвід, електронні комунікації, цифрова трансформація, лояльність клієнтів,
утримання клієнтів, економічний ефект, інформаційно-комунікаційні технології.

Список використаих джерел
1. Frambach R. T., Fiss P. C., Ingenbleek P. T. M. How important is customer orientation for
firm performance? A fuzzy set analysis of orientations, strategies, and environments. Journal of
Business Research. 2016. Vol. 69, No. 4. P. 1428–1436.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.120.
2. Pekovic S., Rolland S. Customer orientation and firm’s business performance. European
Journal of Marketing. 2016. Vol. 50, No. 12. P. 2162–2191. https://doi.org/10.1108/EJM-08-2015-0584.
3. Sawyer Z., Nakata C. Reexamining the link between customer orientation and business
performance: The role of information systems. Journal of Marketing Theory and Practice. 2007.
Vol. 15, No. 3. P. 187–203. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679150301.
4. Arkadan F., Macdonald E. K., Wilson H. N. Customer experience orientation: Conceptual
model, propositions, and research directions. Journal of the Academy of Marketing Science. 2024.
Vol. 52. P. 1560–1584. https://doi.org/10.1007/s11747-024-01031-y.
5. Hakala H., Kohtamäki M. The interplay between orientations: Entrepreneurial, technology
and customer orientations in software companies. Journal of Enterprising Culture. 2011. Vol. 19,
No. 2. P. 143–165. https://doi.org/10.1142/S0218495810000598.
6. Solberg C. A. Management orientation and export performance: The case of Norwegian ICT
companies. Baltic Journal of Management. 2010. Vol. 5, No. 1. P. 28–50.
https://doi.org/10.1108/17465261011016540.
7. Захаренко Д. С. Клієнтоорієнтованість підприємства: сутнісні характеристики.
Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2017. № 4. URL:
https://journals.dut.edu.ua/index.php/emb/article/view/1680.
8. Сало Я. В. Клієнтоорієнтований підхід як інструмент підвищення ефективності
системи управління підприємством Київський економічний науковий журнал. 2026. № 12. С.
195–200. https://doi.org/10.32782/2786-765X/2026-12-25.
9. Narver J. C., Slater S. F. The effect of a market orientation on business profitability. Journal
of Marketing. 1990. Vol. 54, No. 4. P. 20–35. https://doi.org/10.1177/002224299005400403.
10. Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer
journey. Journal of Marketing. 2016. Vol. 80, No. 6. P. 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.
11. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. Marketing 5.0: Technology for humanity. Wiley, 2021.
224 p.
12. Payne A., Frow P., Eggert A. The customer value proposition: Evolution, development, and
application in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science. 2017. Vol. 45. P. 467–489.
https://doi.org/10.1007/s11747-017-0523-z.